Обслужването в Първа инвестиционна банка – рейсът е за гараж!

Миналата година Първа инвестиционна банка – ПИБ (FIBank) купи МКБ Юнионбанк и за около половин година банката се казваше само Юнионбанк. На 1 март т.г. ПИБ влезе „с танковете“ в клоновете на Юнионбанк, смени IBAN-и на клиенти, ребрандира табели и банкомати с лепенки, под които се виждат старите знаци (разбирай – по-евтино нямаше как).

През цялото това време по никакъв повод и начин служител на старата или новата банка не контактува промяната с клиентите и какво означава това за тях. Защото човек чете и се интересува и разбира, че една банка е купила друга банка. Колко интересно, аз съм клиент на едната, я чакай да питам в клона какво става. Не знаят. Нито веднъж не знаеха. Имало съобщение в сайта на банката.

В света съществуват далеч повече начини за общуване между клиенти и доставчици отколкото само със съобщение на сайта на доставчика.

Да речем, с персонализирани писма до уважаемите клиенти, че нещо става или ще става, та ако искат да се възползват или да си предвидят нещата, да го имат предвид. Тази практика е масово прилагана например от интернет доставчиците на услуги на периодичен принцип. Дрън-дрън, това за ПИБ не е начин за общуване.

Друг начин е клиенти да бъдат информирани при посещенията си в обектите на доставчика (в случая – клоновете на банката). През целия период на поглъщането служителите казваха „не знаем“, когато бяха питани или отговаряха като Левски „с един ответ и едно мълчание“. В ПИБ са над тези неща. Да информират служителите в клоновете какво да казват на клиентите, ако бъдат питани. Хайде, стига, моля ви се. Не ни занимавайте с глупости! На сайта пише, ще се оправят, не са малки. 

Има и трети начин за контактуване с клиенти, само ако ви е грижа те да останат в банката по нормалния начин, без да ги биете, заплашвате или наказвате. На големите се обаждате по телефона по списък от ЦУ, а на по-малките списъкът се дава в клоновете. Така цялата армия от служители си прозвънява клиентите. И клиентите знаят какво да правят, доставчикът им е коректен и им казва какво става и какво ще става.

Ако нищо от това не е налице, какво си мислите за банката и вашите пари там. Ако вие с вашите пари сте последна грижа на банката, това най-вероятно означава, че тя си има други източници на финансиране, други цели и други приоритети. Какво да правите там? Ами, като е нищо, закрийте си сметките и вървете някъде другаде.

Точно така, както всеки един от вас е сменял мобилния си оператор, така и ПИБ е направила да можете да ги напуснете като банка. Такса за закриване на фирмена сметка – 16 лева!!! За какво по-точно отиват тези пари, нямате въображение. Вие си закривате сметката, но изведнъж се оказва, че ненадейно сте си купили пакет от 50 SMS-а за известяване на незнайно какво след закриването. В ПИБ общуват с клиентите ментално и с досещане. Налага ви се да се досещате какво е хрумнало или би хрумнало на вашия доставчик, за да се занимаете тутакси с него. Нямате друга работа и затова…

И горките служители започват да се защитават все едно са нападнати лично. И как не, та те не усещат себе си част от новата банка, тя по никакъв начин не ги приобщава или защитава. В същия момент те трябва да се защитават от справедливите нападки на нищо неподозиращите клиенти, на които същата тази банка им краде от парите чрез здраво и предварително изплетена мрежа от такси и прехвърляния на задължения от договори на договори чрез общи условия и съобщения в сайта на банката, които никой не чете. Ами четете, бе!

Когато служителите нямат усещане за единство на лични цели с целите на предприятието, в което работят, всеки случай на взаимодействие с клиент, който има оплакване или подава рекламация от услугите, се възприема лично. Реакциите са две.

Едната е да се държат като Матросов на амбразурата, чувствайки себе си отговорни за цялата банка. По този начин, в безсилието си да не може да направи нещо адекватно, служител става, изважда от портфейла си пари, с които да компенсира очевидния и пладнешки грабеж на банката (нищо незаконно, всичко е вписано в тарифите). Служителят става смешен заради собственото си чуство за отговорност, а може би и за да даде личен пример на колегите си. Една такава ситуация е трагична, защото благодарение на политиката на пълна мъгла и мълчание отгоре надолу всички служители в клоновете се превръщат в пушечно месо, което бива отстреляно в ежедневното общуване с клиентите, които закриват сметките си и напускат. А таргетите на клоновете си остават.

Втората реакция е да се държат като развален грамофон. Това също им се удава блестящо. Да повторят една и съща фраза десет пъти в отговор на въпрос на клиент. Просто въпросът е неудобен и откровеният отговор означава да признаят измама или некомпетентност. Няма да хабя повече място. А, забравих, може някъде да се държат и като сфинксове. Не съм видял лично, но е добра реакция в такива случаи и като израз на подобна политика на комуникация с клиентите.

Управлението на промяната е сложно нещо. Да премислиш предварително на кого какво да кажеш, как да му го кажеш, кой да му го каже. Да се подготвиш как ще реагира този служител, онзи клиент или мениджърите на… няма значение какво. Да си разработиш сценарии как би реагирал този или онзи в конкретни, но типични ситуации (и защото ситуациите не са хиляди и могат да бъдат типизирани, за да бъдат управлявани). Да обясниш на всички какво става, за да работят за теб, а не срещу теб.

На всичкото отгоре това е банка. Банките градят доверие, чувствителни са към слухове, които биха натрупали опашки от теглещи пари пред клоновете им. Както знаем слухове в отворена информационна среда не могат да виреят и затова вероятно (мога само да гадая) политиката на ПИБ е пълно мълчание отгоре до долу.

Когато това не е направено, много лесно хората (служителите) биват етикетирани като лоши, алчни, незаинтересовани или демотивирани. Ами прав им път! Нали затова го правим. Колкото се може повече да си тръгнат, а нови дихатели (задължително с по-ниски заплати) са добре дошли. Подмладява се личният състав, по-мотивиран е. Ами така де, после на обявите за работа нали трябва да пише – работа в млад и мотивиран екип. Как да стане иначе?

Ако това представлява външната страна на едно придобиване, то не съм много сигурен дали новите собственици осъзнават с какво разполагат, въпреки че май знаят какво са купили. Ама те сигурно не се интересуват от това, защото са вече на 20. 

Картинка: http://www.youtube.com/watch?v=lSRFQ8vBl28