Лъжата – епизод 3

Чудите се за каква ли дърта лъжа ще става въпрос? Нека първо ви попитам знаете ли защо на една лъжа се казва дърта? Основната причина не е, че по определен начин се лъже много отдавна, та затова лъжата да е стара (дърта). Думата идва от фразата „лъжеш като дърт циганин”, демек няма по-големи лъжци от възрастните цигани. Всъщност дали такива (възрастни де) има много, не е ясно, защото тази етническа група без държава и писменост има твърде ниска (по съвременните представи) продължителност на живота, ама да са живи и здрави.

Ето каква дърта лъжа ми спретна единия от трите мобилни оператора. Клиент съм на единия от трите повече от десет години и имам впечатляваща история на договори и сметки там. И така, обажда ми се миналия месец някаква „пеперудка”, за да ми разкаже какви невероятни, уникални, единствени… условия имали, та да съм си преподпишел договора, защото бил изтекъл. Е, какви са, питам аз и услужливо ми споменават някои, за които знаят, че ще направят впечатление (без да е необходимо да се правят справки) и е много вероятно да предизвикат действие. До тук, добре, даже браво! 

Въпросната „пеперудка” умело си служеше по телефона с онова, което гледала по справките за моя профил и обичайно потребление на няколкото номера в моята група и т.н. Чак да не повярваш, че мобилен оператор чрез своя служител може да прояви грижа за клиента. По правило мобилните оператори проявяват грижа само за плащанията на клиента към тях самите. Да се проявява грижа повече от това, е твърде много, наблюдава се рядко и то само в случаите на интерес в полза на оператора. Например, когато представителят на клиента е лично облагодетелстван, а клиентът като цяло не е, но това минава, защото кой ще ти проверява или променя условията на всички номера в една структура, при положение че условията на тези, които трябва, са перфектни, а на останалите – who cares.

В резултат на това имам определена среща в магазин Х на оператора еди къде си със служителя У, който ме очаквал там. На другия ден отивам във въпросния магазин и търся служителя У, който леко изненадан от уредената среща (разбирай, за първи път чува) зададе сакралните и сякаш задължителни като в молитва думи на всеки продавач/ управител/ служител в магазин в България: „За какво става на въпрос?” В този момент нещата се пропукаха сериозно и моя милост зае отбранителна позиция. Служителят вече не бе в изгодно положение, а му се налагаше да преодолява резервираността, подозрителността и (вече) мнителността ми. И както е казано, ако се дебнем, ще се хванем, нещата лъснаха в цялата си прелест след няколко минути.

Ама всичко това било за двугодишен договор, моля ви се. Като клиент на този оператор никога не съм подписвал договори по-дълги от 12 месеца. Това го пише в системата им, ама кой да гледа справки? А пък и те едни дълги и за много клиенти, кой ще ти се занимава? Време няма! В годините е имало много сериозни нарушения на етиката между доставчик и клиент, когато за да си осигури продължение на договора, служител от централния офис на този оператор умишлено въведе в заблуждение мен, клиента относно дните за предизвестие по един договор, от което произлизаха неустойки и т.н. Този служител вече не работи там, дано си е намерил още по-подходящо за лъгане и мазане място, но впечатлението у мен за система, политика, манталитет в този оператор остана.

И така, попитах служителя в магазина защо ми губи времето, при положение че винаги съм имал с тях едногодишни взаимоотношения, ако иска някой да го прочете в системите им, а те искат тихомълком да ме нахендрят на двугодишен договор, ако мине. Е да де, ама давали това (не ми трябва) и онова (не е лошо). Да заблудиш някого, че му предоставяш по-добри от досегашните условия (двегодишният договор е друго условие и не е досегашно), а да се окаже, че те са абсолютно същите (за едногодишен договор) и да си му загубил времето да ти посещава магазините, е дърта лъжа от нагла компания и заблудени служители (или служители, които ходят там, само за да получават заплата, без да мислят). Служителят, стреснат от реакцията ми, разбирайки че не е запознат, че е обвинен в губене на времето на хората, зае агресивна позиция и загуби дори и разговора.

Който лъже, е вероятно да има добри краткосрочни резултати. Само е вероятно, но за песимистите нека да кажем, че е сигурно. Който иска да има добри дългосрочни резултати, трябва да започне да се „избелва” и да работи с истината, защото постоянно ще бъде сриван от клиентите с помощта на служителите. Ясно е, че можеш да излъжеш по-малка или по-голяма група хора, в този град или в онова предприятие, но прекратяването на договорите ще бъде факт, бързото напускане на общността ще бъде не само възможно, но ще се окаже и въпрос на натрупани една върху друга лъжи във времето, рефлектирали в клиентска ярост и отмъщение. Ускорението на напускане на клиентите ще бъде равноускорително, докато нова маса нови клиенти не се окаже облагодетелствана с наистина по-добри условия и скоростта на напускане стане поне равномерна. Разбира се, това постижение може да стане само с цената на намаляване на общия марж, няма как, но това не е моя работа.

Какво толкова приказвам? Операторите са малко, обединили са се в олигопол и това е положението. Голяма работа! Все някого ще трябва да търпим, ако искаме да говорим, чатим и сърфираме в движение.

Нещата обаче се променят! Знаете ли, че сегашните цени на разговори в роуминг в ЕС са по-ниски от цените, на които сме говорили вътре в България преди десет години? Този пазар е стабилно намаляващ откъм приходи за разговори и стабилно нарастващ откъм приходи за интернет. Собствеността на операторите ще се сменя периодично. Българският мениджмънт обаче, си остава същия и докато неговият манталитет да лъже, за да показва бързи (пред по-горния мениджмънт) не започне да се променя, промяна няма да има. А иначе, телекомуникациите са дългосрочен бизнес. Ако не вярвате, питайте Siemens. Те са на пазара от 1847 година. (Не работя там, нито имам техни акции, просто ги зная!)

Снимка: www.wordpress.com.