Начало | Бизнес обучения | Съвършенство в клиентското обслужване
Съвършенство в клиентското обслужване
Изградете трайно доверие чрез всяко взаимодействие с клиента
Обслужването на клиенти е ахилесовата пета на бизнеса в България. Разбирането за това как се обслужват клиенти се създава в първите седем години от живота на един човек. Той е разбрал как да се отнася с клиенти в зависимост от онова, което е видял в най-ранните си години и поддържа в съзнанието си подобна представа, когато един ден стане собственик на малък или среден бизнес или служител, който професионално се занимава с клиенти.
И тук не говорим за елементарно възпитание и култура на поведение или обноски спрямо всеки човек, който се обърне към нас за услуга или за получаване на професионален отговор на запитване или обслужване. Става въпрос за разбирането, че обслужването се състои от структуриран подход, от детайли и от рутина за вземането на бързи решения, когато се взаимодейства с външни или вътрешни клиенти.
Защо да развивате клиентското обслужване в организацията?
Уменията за добро, отлично или изключително обслужване се определят от бизнеса, от изградената марка, от стратегията за удовлетвореност на клиента, от културата в организацията. Ако фурната, която продава прясно изпечен хляб в един квартал е монополист, може да си помислите, че няма значение дали обслужва клиентите си на високо или ниско ниво. В действителност хората може да си купуват хляб от това място с удоволствие или с отвращение. И когато намерят приемливо друго място за прясно изпечен хляб с по-добро обслужване, могат да вземат решение да се преместят или не.
Същото е и в една организация. Ако служителят, от когото трябва редовно да получавате доклади или друга информация не познава законите на доброто обслужване или правилата в организацията, вие рано или късно ще се справите по друг начин или сами ще се заемете с получаването на въпросните доклади и информация. Обратно, ако общуването при получаването на тези услуги ви доставя удоволствие, вие няма да търсите как да заобиколите въпросния служител или да решите да се справите сами.
Клиентското обслужване в XXI век
Днес повече от всякога доставчиците на продукти и услуги се стремят да предоставят преживяване и запомнящо се добро обслужване, което да е основа за задържане на клиентите особено при онлайн сделки, онлайн търговия и доставки с куриери. Изискванията към обслужването във влака, самолета или хотела не са се променили, просто са обогатени с технологичните възможности за гъвкавост в избора, за различни методи на плащане и за бърза обратна връзка.
Възможността за коментар, онлайн оценяването и поддържането на отлична комуникация с клиента е в основата на запомнящото се обслужване в интернет пазаруването. Много организации залагат днес на изкуствения интелект и комуникират с чат-ботове, но ако не комбинират това с истинско преживяване, клиентите ще търсят други възможности.
А какво да правите с новобранците?
Клиентското обслужване не е поле за импровизация. Непременно запознайте новобранците с вашите изисквания и им предоставете знания и умения как да не пропускат стъпки и какво да правят, когато нещата се объркат. В никой случай не ги оставяйте на произвола на съдбата, защото те ще се оправят с всяка каша, която се забърка, но цената на излизането от бъркотията ще бъде висока.
Стандартите в клиентското обслужване обикновено помагат за добиване на представа как да се постъпва, но практиката показва, че когато определени действия се пропускат, следват неочаквани ситуации. Ето защо разбирането как един стандарт помага – а не ни създава излишна работа – дава възможност на тези, които се придържат към стандартите да напредват бързо.
Какви стъпки да следвате?
Изберете най-подходящия за вас обучителен формат или попитайте нашите консултанти. Проучете нуждите от обучение на вашите служители в областта на обслужването на клиенти или разберете от нашите консултанти как да го проведете. Формулирайте какви умения очаквате да придобият вашите търговци и какви желани поведения да могат да демонстрират след обучението.
Тази програма е подходяща за продавачи на продукти и услуги, обслужващи клиенти в частния и обществения сектор, кол-център оператори, управители на магазини, кол-център мениджъри и търговски мениджъри. Програмата се основава на разбирането, че първото впечатление от взаимодействието с един бранд, една услуга или една компания може да бъде началото на едно добро сътрудничество, радост и удовлетворение, но може да се окаже и последен контакт. Предоставят се основите на професионалното общуване по телефона и очи в очи с клиентите, демонстрира се как да изграждаме доверие и да произвеждаме удовлетворени клиенти. Провежда се в рамките на един ден.
Основни теми в курса
Как да разбираме мотивацията за обслужване и как дефинираме доброто обслужване
Видове посрещане на клиентите и елементи на доброто посрещане
Средства за положително повлияване на клиентите
Езикът на тялото в действие в телефонния и живия контакт
Как се изгражда разбирателство и добри взаимоотношения
Как да проявяваме здравословно любопитство и каква е ролята на високата обща култура
Специални техники за добро взаимодействие по телефона или очи в очи
Какво означава качество на телефонния контакт
Оплакванията – най-добрият подарък
Как успешно да завършваме контактите по телефона или на място
+359898525025
Свържете се с нас