Усещане на клиентите за качество и удовлетвореност

Да предоставяме качество и да си мислим, че нашето обслужване осигурява удовлетвореност, не означава, че клиентите биха заявили, че усещат същото. За нас качество може да бъде да не изцапаме колата на клиента. Всъщност усещането на клиента за качество да бъде колата му да бъде измита при всяко влизане в сервиза, защото сервизът на настоящия му служебен автомобил предоставя тази услуга стандартно.

За да добием представа за усещането на клиентите за качество и удовлетвореност от услугата, можем да си послужим с техниката на напластяването на елементи от обслужването, т.е. да построим различни нива. Ето един пример с четири нива.

Нека първо ниво представлява наличието на стандарти за качество на извършената работа и качество на обслужването. Това означава клиентът да знае за съществуването на нашите стандарти, да може да ги прочете или разгледа някъде, да се увери, че такива съществуват за цялата компания и той се е доверил на организация със стандарти. Това му дава базисно усещане за ниво и условия на акомодация, демек удобство за него.

Нека второ ниво представлява спазването на стандартите, които клиентът е уверен, че съществуват. Няма никакъв смисъл от стандартите, ако те не се спазват. Това може да бъде сравнено с усещането на гражданите за правов ред и законност в една държава, когато конституция и законова база са налице, но те не се спазват или постоянно се нарушават. (Всички прилики с действителни лица или държави са съвършено случайни.)

Спазване на стандартите е налице, когато клиентът вижда последователни действия съгласно тях без да са искани изрично от него. Когато персоналът действа съобразно правилата, съобщава на клиента всяка стъпка, по която се работи или която се случва, после която следва, както и какво означава това за него, клиентът има едно точно определено усещане. И то е, че онова, което е поето като ангажимент, дори и да не е записано, но да се възприема за стандарт, се изпълнява точно, акуратно, при първа възможност и без спестяване.

Когато са налице стандарти и те се спазват, един клиент има усещането за равнопоставеност спрямо останалите, както и усещане за цената или парите, които плаща или е готов да плати. В допълнение, клиентът има усещане за необходимо и достатъчно ниво на контрол над ситуацията и процеса, опирайки се в представата си на стандартите и факта, че се спазват.

Трето ниво представлява персонализацията на взаимоотношението с клиента. Такава персонализация е възможна почти винаги, защото при един процес на обслужване клиентът е отишъл доброволно да ползва една услуга (сервиз, химическо, оператор, банка, застраховател и пр.) и в този смисъл можем да ползваме доброволно предоставените данни от клиента.

Персонализацията намира израз освен в обръщането по име към клиента и в използване на информация от миналото или от опита с клиента при предишни идвания. Възможностите за персонализация са краен брой, но комбинирани те са на практика много повече, отколкото време имаме за прилагането им при идване на клиента на наша територия.

Четвърто ниво представлява надхвърляне очакванията на клиента съчетано с преживяване и положителна емоция. Очевидно е, че ако не знаем очакванията на клиента, няма как да ги надхвърлим. Това ниво на практика е най-трудно за постигане и постоянно прилагане поради постоянната промяна на клиентските очаквания. Можем да сравним това ниво с постигане или не на победа на любимия футболен отбор в съботния мач. Ако бият, са постигнали онова, което очакваме. Ако бият с прекрасна игра и атрактивни голове, биха надхвърлили очакванията ни. Те биха ги надхвърлили също така дори и да паднат, но ако са играли срещу много по-силен съперник от световна класа и са показали мъжество, надигравали са се през цялото време и е било въпрос на шанс, опит или малко класа да постигнат равен или да победят.

В един мач преживяването идва от отличното място и съоръжението, на което се провежда мача, от празничната обстановка, от песните на запалянковците, от вълнението да бъдеш част от спектакъла, от обратите в резултата и трилъра дали ще успеят и този път да излязат от положение или да победят резултатно. Положителната емоция е резултат от постигането на успех или поне сърцата и красива игра чрез непрестанните действия на всеки един играч, чрез волята да не се отстъпва пред натиска на съперника, чрез видимите усилия за победа у всеки един и гоненето на тактическите задачи, което обикновено води до резултат.

В професионалния живот на услугите надхвърлянето на очакванията и създаването на положителна емоция и преживяване могат да се получат по различни начини – чрез решаването на трудни задачи по ефектен и нескъп начин, чрез предоставянето на много повече от онова, което ни струва относително малко, или чрез демонстрирането на различни ритуали в обслужването, които засвидетелстват принадлежност и които биха предизвикали усмивка, радост, възхищение и желание това да бъде разказано. Убеден съм, че има и много други.

Струва ли си да прегледате вашето обслужване?