Кое представлява по-силен мотиватор за действие – конкуренцията или кризата

Убеден съм, че няма сила, която да накара хората от един смислен бизнес да бъдат клиентоориентирани и последователни в обслужването си, ако не бяха на зор за продажби. За да няма двусмислие, нека дам и обратното твърдение. Ако даден бизнес не е на зор да продава, защото над 2/3 от поръчките идват сами на крака, по телефона или по имейла, то хората от този бизнес ще прилагат такова обслужване, което просто осигурява свършването на работата или поне не ѝ пречи. Толкова, не повече!

Доказателства в първата посока видях наскоро в ежедневието. Представете си голям български град. Криза е. Месецът е август. Жега. Денят не е петък или събота. Хората са на морето и по селата. Хотел (един от многото) в центъра на такъв град. Хотелите в такива градове са или бизнес ориентирани, или посрещат туристи, или са от SPA тип, или разчитат на градските любители на почивките през деня. Е, клиенти няма. Ама изобщо! Знаете ли коя е най-добрата хотелска стая от гледна точка на собственика на един хотел? Може би най-рентабилната, или току-що ремонтираната, или тази с отлична гледка, или не – тази с новия дизайн и картини? Отговорът е – пълната!

На невинния въпрос дали имат свободни стаи и колко струват, мъж, приличащ на собственик или поне на управител, излезе на тротоара, обяви цената и веднага я защити с аргумента, че по това време, в този център, в хотели от този вид такава цена няма да намерим. Това беше вярно и той не лъжеше, защото това беше може би четвъртия хотел, който с моята компания вече бяхме обиколили, и знаехме условията и цените. След видимо съгласие настъпи истинска вълна от дружелюбност към колата и хората, особено към багажа. Множество предложения, идеи, искрено любопитство и желание да бъдат полезни (да продадат допълнителни услуги, от които имат или директна печалба, или комисионна – браво!). Всичко това – гарнирано с много любезен тон, внимание и търпение. И така, на една супер прилична цена получихме посрещане, обслужване и внимание на ниво, което много рядко може да бъде видяно в средни и малки хотели където и да е в България. На какво може да се дължи това?

Нека предположим, че конкуренцията е най-сериозният двигател и мотиватор за действие в пазара. В голяма степен е така. Само когато обаче, е налице достатъчно бизнес. В ситуация на растящ, развит или структуриран пазар обикновено има достатъчно поръчки и продажби за всички играчи в един бранш на един пазар. Играчите са мотивирани да завземат максимума, на който са способни, и по този начин построяват целите си, микса си, обслужването си, поведението си. Когато обаче, няма достатъчно бизнес за всички играчи на един пазар, тяхната мотивация преминава на едно по-ниско ниво, а именно – оцеляването.

Гладът в природата води единствено до естествен стремеж за намиране на храна. Ако даден индивид не успее да намери храна, той умира или изтощен бива изяден. „Гладът” в бизнеса води до естествен стремеж за осигуряване на нов бизнес (продажби, поръчки). Ако даден бизнес не успее да си осигури поръчки или да продава, той затваря кепенци или бива придобит. Ето защо, когато поведението на хората от един бизнес е видимо клиентоориентирано, и си личи „гладът”, аз оценявам високо усилията им и в обслужването, и в стремежа им да продават. Защото е напълно възможно в бъдеще това да стане модел на [тяхно] поведение и извън периодите на криза или „зор”, т.е. на оцеляване. Тогава е налице израстване и развитие и бизнесите създават своя стойност.

Нека всеки бизнес премине през своите кризи и добие поведение, самочувствие и (дай боже) манталитет на висококласен играч. Ще попитате какъв е този манталитет? Много просто, това е демонстрирано постоянно високоотговорно отношение към клиентите и пазара без значение от фазата на състоянието или развитието на същия този пазар. Просто, а?

Картинка: www.aroundtheworldin80jobs.com