Като потребител пазарувам във всички възможни супермаркети, хипермаркети, минимаркети и прочее търговски обекти. Знаете ли обаче защо в Кауфланд на касата питат дали сте харесали пазаруването?
Никой не знае, дори и касиерките.
Някъде през 2010 година „хванах” нещо много любопитно в Кауфланд. Отивате на касата, където изпразвате съдържанието на количката и то бива маркирано. След плащането следва въпрос от касиерката „Хареса ли ви пазаруването?” Изненада. Та тук никой никога и за нищо не ме е питал. Чудесно, рекох си аз и с удоволствие казах, че съм доволен, но не съм намерил това и онова. Касиерката благодари и ми пожела приятен ден.
Нека видим кой какво научи от този кратък диалог в края на пазаруването. Касиерката не на учи нищо, защото никъде нищо не си записа – нито това, че съм доволен, нито стоките, които съм искал да купя, но не съм намерил в магазина. При нормалния поток от хора, минаващи през касата на тази служителка, тя без всякакво съмнение ще забрави какво съм ѝ казал на втората минута. Мениджмънтът от Кауфланд, наредил касиерките да питат, също не научи нищо, защото няма регистрирани данни или факти, които след това да бъдат обобщени в отчети или доклади. Аз като потребител не научих дали и кога търсените от мен неща ще бъдат на мое разположение, за да си ги купя, нито пък откъде другаде мога да си ги купя. Катастрофална и безсмислена, взаимна загуба на време.
До ден днешен в Кауфланд касиерките продължават да питат „Хареса ли ви пазаруването?” Разбира се, ползата от това продължава да е нулева. За експеримент аз сменях моите отговори по време на пазаруванията си. Веднъж не бях доволен от пазаруването – нищо. Друг път без да отговоря питах защо ме питат, а те ми отговориха, че не знаят. Махнах с ръка. Трети път бях отново доволен от пазаруването и пак казах какво не съм намерил, но се поинтересувах дали ще последва нещо от това, след като не записват точно стоките, които съм казал. Те отговориха, че изпълняват, каквото са им казали.
Имате ли усещане за едно напълно безсмислено питане и говорене с касиерките в края на пазаруването си в Кауфланд? По принцип една касиерка или предразполага клиентите си да говорят, или не. Основната работа на касиерката е да маркира и премести стоките от лентата, да вземе и постави в касата парите, без да допусне грешка, плюс редица допълнителни контролни функции – за най-кратко време. И ето тук идва въпроса защо някой в Кауфланд решава, че касиерките задължително и без изключение ще питат клиентите един въпрос (без смисъл, както се убедихме).
Силата на Кауфланд не е в общуването с клиента в магазина. Не е и в задоволството от пазаруването, от което се интересуват проформа касиерките. Нито е в разнообразието от стоки за избор,защото е малко. Не е даже в готовността на служителите в магазина да ви помогнат,защото са малко и са заети. Нито едно от тези неща.
Кауфланд познава много добре своите силни страни и ги комуникира с клиентите си по най-ефективния възможен начин. Доказателство за това са резултатите му, мястото сред конкуренцията с останалите вериги и постоянно пълните паркинги, за които други магазини мечтаят.
Ето защо питането от страна на касиерките в края на пазаруването си остава загадка. Или касиерките участват в експеримент, или са част от продължаващ тренинг за добиване на навик да питат определен въпрос, или това е приумица на мениджмънта. Не ми се иска да предполагам, че разговорите на касата се записват „с цел подобряване на обслужването”. Нека се обзаложим, че три нива над касиерката също не знаят защо се задава въпрос на клиентите в края на пазаруването им, кой приема отчетите на касиерките за това, кой чете какво са казали клиентите и кой извлича ценното в тях и какво следва от всичко това за Кауфланд и за клиентите.
Ако ли пък знаете отговора и не искате да се обзалагате, моля, кажете!