Удовлетвореност на клиента

Удовлетвореността на клиента зависи изцяло от субективното му усещане за обслужване и дали си е свършил работата, т.е. решил си е проблема.

Стандартите на компаниите са прекрасно нещо, но опитът показва, че дори и изпълнени в много голяма степен (> 90 %) или дори напълно, клиентът не винаги е 100% готов да препоръча компанията, марката, търговеца или обекта. (Масово е разбирането, че напълно удовлетвореният клиент е готов да препоръчва.)

Много често клиентът дава уклончив отговор, не иска да бъде категоричен, не иска да бъде положително краен дори когато вижда, че всичко е изпълнено както трябва и работата му е свършена. Често в такива случаи клиентът е склонен да оценява това „съвършено“ поведение като дежурно или заучено, или дори с думи като „изрецитираха си стихотворението“.

Един стандарт гарантира ниво на изпълнение на процесите и ниво на поведение, което компанията иска от служителите си, защото така смята за правилно. Когато стандартът в някои негови елементи е откровено глупав и клиентът негодува, служителите в 99% от случаите казват: „Нищо не зависи от нас!“ или „Не ги определям аз тези неща.“, или „Не съм тук, за да тълкувам правилата. Това е положението.“

Ако разположим двете променливи в графика виждаме следното:

Степен на изпълнение на стандартите

Висока

Ниска

Висока

Ниска

Удовлетвореност на клиента

Наблюдения на обслужането в различни търговски обекти (банкови клонове, автомобилни шоурумове, застрахователни офиси, автосервизи) в периода 2012-2016 показват, че заявяването на пълна удовлетвореност може да съвпада с високо изпълнение на стандартите, но по-често не съвпада. По-скоро се наблюдава одобрение и удовлетвореност при средни нива на покриване на стандартите. Не се наблюдава стопроцентова нито висока удовлетвореност при ниски нива на покриване на стандартите, нито ниска удовлетвореност при високи нива на покриване на стандартите.

Едно интересно наблюдение. В по-малките градове, където нивото на обслужване съответства на нивото на конкуренцията (т.е. ниско), едно средно изпълнение на стандартите предизвиква пълно одобрение, защото разликата с останалите е потресаващо голяма, а разликата в цената не е много съществена. Цената на услугата в подобен обект в голям град е чувствително по-висока, конкуренцията като правило е по-голяма, но средното или дори доброто изпълнение на стандартите предизвиква неодобрение или слабо одобрение.

Удовлетвореността зависи от съвпадението на собствената представа за съчетаване на свършена работа, обслужване и цена.