Свързани продажби

Продаването на свързани продукти или услуги или по-известно с българската дума кросселинг отдавна генерира 10-20% от оборота на всеки уважаващ себе си търговец на каквото и да е. Говоря за Обединеното кралство, Западна Европа и някои други тям производни.

Нека първо да видим защо т.нар. свързани продажби на касата в супермаркета умряха. Още по-напред да видим откъде се взеха. Първи в БГ бяха бензиностанции Шел и им връзваше в почти 50% от предложенията, защото беше нещо ново и интересно. После консултантите започнаха да съветват и учат веригите супермаркети и хипермаркети да правят същото на касите си.

Какъв беше резултатът? Бензиностанциите бавно и постепенно намалиха успеха на тези малки допълнителни сделки до 5-10%, а в супермаркетите резултатът е близък до нула. С две думи, драги консултанти, намерете по-рентабилно занимание на касиерките за тези последни 10 секунди от контакта с клиента!

Бензиностанциите все още успяват да продават свързан продукт, защото обичайната покупка – кафе, сок, вода, нещо сладичко или закуска имат много общо със свързаните предложения – просто се консумират заедно, например вода със сладичко. На касата в супермаркета обичайната покупка е толкова широко понятие, че дошлата за сешоар на промоция и свински врат по 5 лева килото жена, едва ли подскача от радост да ѝ предложат мокри кърпички или сникърс на касата в случай, че не е видяла, че и те са на оферта.

Най-накрая да стигнем до истинските свързани продажби. Купувате си обувки в магазинче за обувки в градче някъде в Англия (макар че където и да купувате, обслужването е еднакво много добро). Продавачките са две – младо девойче, което скача да посреща, поздравява, чисти, подрежда, носи номера, подава обувалка и пр. и опитна „чанта“, лачена, която дебне за всяка сделка, помага да се завърши продажбата и дава личен пример на девойчето. Прекрасен тандем.

Та харесвате си обувки най-накрая и казвате купувам. Девойчето по учебник пита на касата дали искате и боя за обувки – имали такава, такава и такава, ето ги пред вас, а ето го и вашият цвят. Тонът и интонацията на въпроса и предложението са такива, от които лъха: „не вярвам да си купите, но съм длъжна да ви предложа и ще се радвам да си вземете, защото ще ви е от полза, а после ще сте ми благодарни!“.

Всичко това не е казано, то се излъчва от девойчето. Хайде сега ми кажете в колко български магазина за парцалки продавачът на касата ще се сети да пита жените дали искат да видят шаловете, които са нова колекция или са на оферта. Или колко продавача са питали мъжете, които си купуват риза дали са видели часовниците, които са на… или папийонките, които сега били крясък.

Виж, забелязват се десетина столични ресторанта, където сервитьорите толкова изкусно вплитат предложенията за свързани продажби, че с удоволствие ги приемате и им приготвяте бакшиш. Променят салатата заради виното, добавят хлебче към разядка. Не се отказват до границата между превъзпитаването на клиента и приемането на мнението му какво му се яде.

Цялата работа се корени в питането.

Кросселингът е мощно средство за осигуряване на клиентска удовлетвореност + благодарност, че са се сетили (предпоставка за лоялност) + добавена стойност за бранда и добавена печалба за търговеца. И успехът му винаги е процент от броя питания. Ако няма питания, успешните продажби са процент от нула или от много малко число.

Вие как сте със свързаните продажби?

Снимка –