Обслужване.bg или защо обслужването в търговските обекти в България се различава драстично от това, което очаквате?

В България е налице повсеместно ниско ниво на обслужване. Без значение дали се намирате в държавна институция и очаквате да ви обслужат или си имате вземане-даване с частна компания резултатите са съвсем сходни. След повече от двадесет години пазарно стопанство съвсем малко на брой организации предлагат обслужване на високо ниво в 100% от случаите на контакт с клиенти. Те са толкова малко, че представляват изключението от правилото, което потвърждава правилото. Съмнявате ли се?

Попадали ли сте в ситуация да влезете в магазин, за да си свършите определена работа, а да си излезете разочаровани и без решение? Тук моментите са два – емоцията, която преживявате и с която си тръгвате, в случая – неприятна и това, че проблемът ви си остава неразрешен.

Ако даден магазин или продавач успяват да решават проблемите, които имате или им поставяте, но емоцията, с която си тръгвате от магазина е неприятна, ще посещавате ли отново това място? Обратно, ако всички ваши сетива празнуват, когато посещавате определен обект, но продавачите там не ви решават проблемите, даже си тръгвате допълнително обременени и в резултат не купувате нищо от там, ще посещавате ли отново това място? Най-вероятно, дори да трябва да оставяте парите си „по задължение”, без значение какво и къде, вие ще ходите там, където не ви ритат. Така е в обектите, където има продавачи.

А там, където няма, какво става? Безспорно, през последните години свикнахме да пазаруваме в супермаркети или хипермаркети, а в тези места можем твърде малко (почти никак) да разчитаме на съветите на продавач-консултанти. Изключение правят промоутърите, от чиито услуги обикновено не се нуждаем, и мърчандайзерите, които обслужват стоката си, но не и нас. Този тип съвременно-организирана търговия разчита на известността на търговските марки и техните продукти. Според някои статистики техният дял от търговията в момента е около 2/3. Моля, самообслужвайте се (свършете сами цялата работа), ние сме подредили нещата така, че да ги виждате, да сте ги чували, да са на цена, която да не ви откаже, само не ни питайте нищо.

Какво да правим все пак, ако искаме да се посъветваме или трябва да се консултираме какво да купим по определен въпрос или задача? Никой не е специалист по всичко, а и подобни опити обикновено са трагични. Наблюденията показват, че потребителите 1) търсят информация в интернет; 2) консултират се с приятел или препоръчан или 3) отиват в първия попаднал им във връзка с целта магазин. (Възможностите не са степенувани.)

И така, попадате в търговски обект с продвачи и в болшинството от случаите се случва следното: влизате и се загубвате или никой не ви обръща внимание и се чувствате натрапници. Можете да видите и нахвърляне от вратата, което ви отблъсква дори повече. След като намерите на кого, съобщавате какво искате, но не ви настаняват или предразполатат да разказвате, а ви оставят да си стърчите. Предлагат каквото имат (разбрали-недоразбрали какво искате) и вече имате втори проблем – този на продавача да продава. Не ви стига вашия, ами и неговия. Видно е, че очакват в условията на пълна мъгла да вземете решение. Е как да стане? Хей, продавач, ти част от решението ли си, част от проблема ли или част от пейзажа? Тук на помощ идва възражението, че е скъпо или че ще си помислите.

Разбира се, има магазини-изключения, разбрали, че без старателно поддържане на постоянно ниво във вниманието и обслужването на клиентите, нямат никакви шансове. Във всеки град особено в централната градска част, в радиус от две преки има десетки магазинчета от типа бакалия, алкохол-цигари, зеленчуков, кафе на зърна-сладки, био сувенири и т.н. В моя район два от тези десетки магазини умишлено поздравяват посетителя всеки път с удивително постоянство, усмихват се и поддържат зрителен контакт, на разположение са, постоянно вършат ежедневната си работа (заети са и това не е поза), а не клечат подпрени, отегчени или прозяващи се. Не пушат или ако го правят, то не съм ги видял за разлика от много други, чиито продавачи си отвисяват пред вратата на обекта. Странен контакт се получава, ако искате да влезете вътре, забелязали ли сте?

Хората в магазините-изключения са винаги в добро настроение, не се наблюдава текучество, освен когато някоя мома излезе в майчинство. Питат внимателно, имат точни отговори на ваши въпроси, не се колебаят или бавят да дойдат веднага, да се придвижат до вас, да подадат или измерят нещо. Подготвени са и знаят всичко за стоката, която е достатъчно разнообразна да затрудни всеки опитал се да научи всичко. Нека към магазините-изключения добавим и кръчми-изключения, изобщо във всеки вид търговски обект можем да търсим и намираме добрите изключения.

Определям процента на тези изключения в България на около 10, не е повече. И така, за близо четвърт век едва 10% от магазините в България предлагат обслужване като хората, поведението им към клиента е осъзнато и трайно. Какво да правим с останалите? Ами, нищо, ОПР-то ще направи каквото трябва. Р-то не може задълго да бъде по-голямо от П-то.