Обслужването при лекарите

Има два вида лекари по отношение на обслужването. За целите на тази статия нека приемем априори, че всички лекари са супер професионалисти, поставят точни диагнози, имат точна ръка и притежават безупречна етика.

Първият вид лекари е остатък от ХХ век и се характеризира с комуникационни умения на държавен служител. Запазваш си час при такъв лекар, без значение през здравна каса или по друг начин и – забележете – определят ви час 12:20!

На тази географска ширина да определяш часове кратни на по-малко от половин час е безумие. Надявам се опитът да ви е научил, че подобни практики са по-характерни за Обединеното кралство и САЩ. Също така да закъснееш 20 минути за среща в 10:30 си е направо почти задължително.

Та, отивате в 12:15 с надеждата да минете бързо на регистратура и да не карате лекаря да ви търси. И о, чудо – минавате само след трима пред вас. Регистраторките работят бързо, набиват данните в системата и получавате номера на кабинета на желания лекар. Бързо се отправяте, за да сте точни, и… греда!

Там висят пет-десет човека!!! И в пристъп на просветление след умопомрачението от гледката питате кой е последен. После се сещате да питате кой от всички е със запазен час и се оказва, че почти всички са със запазени часове, като има и директно дошли, на пусия. Започва да става соц.

След 45 минутно чакане и постоянно прииждащи нови хора, държащи документи, рентгенови снимки и напиращи да влязат „за малко“ в кабинета, само да оставели въпросните неща, получавате покана да влезете след: „Кой е следващият?“ В този момент влизат в употреба лактите, защото някак трябва да се преборите с тези от пусията.

• Докторе, моите уважения, ама за какво ги записваме тези часове?
• Тука не е фризьорски салон.
• Добре де, ама като плащам, искам да ме обслужват като хората.
• Ние не работим в сферата на обслужването.
• Че в коя сфера работите?
• На изкуството.
• ?
• На изкуството, бе момче. Моделираме едни неща дето природата ги е направила, а ние – поправяме.
• Хубаво, изкуството, ама дори и художниците имат необходимост да си продават произведенията, та и те трябва да пообслужват както трябва, че иначе картините им ще се продават след смъртта им. – Кратко мълчание.
• Вижте сега, по здравна каса сме длъжни да даваме часове през 20 минути.
• Ама моят час е записан през системата на здравен застраховател. Аз не съм тук по здравна каса. Защо ме карате да чакам като сопол с останалите?
• Ние не можем да кажем кой от колко време ще се нуждае.
• Тогава си оправете организацията, бе докторе! Тия каки дето записват часовете ги обучете да преценяват на кой пенсионер ще са необходими 40 минути, за кое коляно – половин час и за кого 20 минути. Каква е тая уравниловка. За организация става въпрос.

И определено се нуждаете да надградите малко умения за обслужване в добавка към организацията (че тя е доста по-сложна за промяна). Последното си остана в главата ми.

Вторият вид лекари е коренно различен. Те избират да работят в болнични заведения с правила, организация, чистота и интериор, които се харесват на хората и принадлежат на XXI век. Някои (65% от всички завършващи лекари) избират директно друга западно европейска държава. Там обслужването от най-ранна детска възраст е въпрос на възпитание, разбиране, уважение, прилагане.

Тези лекари разбират, че да отгледаш практика, означава да си безупречен не само в прекия занаят, но и в обслужването. И всичко това – за дълъг период от време, докато работиш за името си, а след това името ти работи за теб.

Отиваш по някакъв въпрос в болница, където не си стъпвал до момента. Извън стотиците регистратури (не знаеш къде се намира лекарят, при когото имаш час) други негативи просто няма.

Минаваш покрай „Информация“ и гледаш леко объркано. Просто търсиш да забележиш онова, което са ти казали от предишната регистратура да гледаш. Девойката ти се усмихва подканващо – да ѝ кажеш какво търсиш, за да ти помогне. Нищо не ѝ казваш, подминаваш. Тя не се сърди, продължава да те следи с поглед и да се усмихва.

На всички регистратури са усмихнати, любезни, работят по сценарий (т.е. не пропускат нищо) и са чевръсти. Точно от това има нужда всеки пациент – бързо да бъде разпределен към подходящото място и с усещането, че всеки знае какво върши. Всяко забавяне или опашка води до раздразнение, рязко спадане на все още не изграденото доверие и силно повишаване на репутационния риск.

Кротко присядате пред кабинет ХХХ и зачаквате да ви извикат. На 15-тата минута ви се обажда лично лекарят, че е спукал гума, че е повикал пътна помощ и че ще закъснее още половин час, та да прецените да го чакате ли или ще си насрочите нов час. Решавате, че ще изчакате, случват се такива работи, но начинът, по който е комуникирана цялата ситуация е много приятен.

На етажа, на който се намира въпросното отделение е обзаведена приятна столова с кетеринг храна и напитки, а едно по-голямо фоайе е превърнато в нещо като хол, всекидневна с подходящите мебели и присъщи шкафове и аксесоари. Много приятно. (И една екстра, която не всеки би оценил – на касата на столовата продават дъвки TURBO по 10 ст. – безценно!)

Идва лекарят и в рамките на половинчасовата консултация се извинява хиляда пъти и петстотин пъти ви казва, че не дължите такса за това посещение нито за следващите, които произтичат от него. Става въпрос за 50 лева, не за 50 стотинки.

Очаквате ли нещо повече? (Обслужването в болничната и спешната помощ е обект на други движещи сили и там е по-сложно, но не е много по-различно.)

Снимки: сайт на болницата и личен архив