Наблюдения на обслужването напоследък

От години наблюдавам целенасочено и събирам впечатления за обслужването в България, а повече от година и пиша за някои от тях.

Към началото на 2014 година наблюдавам почти навсякъде, където обикалям да върша някаква работа или в свободното си време, стремеж за старание при обслужването на клиентите. Това намира израз в очевидно подредени процеси, съзнателно търсени поведения и демонстриране на добро настроение. Посоката е нагоре, определено. Все по рядко се наблюдават груби, недодялани изцепки или поведения на откровени незнайковци или на сърдити, незадоволени служители.

Хитът в класацията ми от началото на годината е обслужването при махане на скоба от Центъра за градска мобилност в София. На първо място, трябва да призная че в тази (според мен) получастна компания има сериозен напредък, който очевидно е търсен. Вероятно цените на услугите по отскобване (претендирам за авторство на този неологизъм) и освобождаване от наказателния паркинг ще нарастват и нещо трябва да ги оправдае или поне да изглежда, че услугата се подобрява.

На второ място, купили са си хората национален телефон и са сложили автоматично избиране (най-отвратителното нещо, за съжаление ефективно) къде да бъдете насочени. И след избор следва оператор, който разбирайки, че искате да дойдат да ви махнат скобата, ви прехвърля на друга служба???

На трето място, все пак доброто. Служителите, които идват да отскобят колата, да приберат 30 лева и да издадат касов бон за услугата, са олицетворение на доброто обслужване. Сякаш сутринта са минавали обучение по комуникация с ядосани клиенти. Усмихнати, поздравяващи, с жестове от типа „няма начин нарушили сте правилата“, но приветливи, бързи, с безупречни обноски, пожелаващи приятен ден и други приятни неща.

Представям си, когато отскобването стане 50 или 100 лева, колко ли още по-приятна би била комуникацията с тази бдяща над правилата компания! На другия полюс се намира компанията по репатриране на автомобили в Слънчев бряг, чиито услуги също съм ползвал. Там невъзможността на чужденците да им влияят или на българите, пребиваващи за седмица, на които не им се занимава с това, са докарали служителите до състояние на пълно безхаберие, прояви на откровена грубост и заплахи към клиентите и съзнателно желание за мутроприпознаване.

Разбира се, не мога да не споделя и едно заключение, което едва ли е новост. В организациите, които се намират във вътрешна криза, в процеси на спад в бизнеса им или в преходни периоди преди изкупуване или смяна на собствеността, цари пълно безразличие, липса на интерес за клиентоориентирано поведение, липса на мотивация за усилия в посока добро обслужване. В такива организации мениджмънтът е поставен на сериозно изпитание, но и (хайде да не изпадаме в умиление) същият този мениджмънт, който допуска това да се случва, в такива ситуации се интересува единствено и само от себе си. Главно за да спаси собствената си кожа.

Питам веднъж на студена витрина в супермаркет „Тази риба как е обработена?” „Не знам” – откровено отвръща продавачът зад витрината. Какво друго мога да направя освен да не пазарувам?

И да не забравя, в Кауфланд продължават да питат на касата дали сме доволни от пазаруването. Без абсолютно никакъв смисъл, без абсолютно никаква мисъл, без абсолютно никакви последствия за никого – нито за магазина, нито за мениджмънта, нито за клиента. Какво да ги правиш! Нека благодарят за десет процентния си пазарен дял на стратегията, дисциплината към целите, народния пиар, но това са неща, които нямат нищо общо с обслужването.