Бях още съвсем млад търговец (е, не беше много скоро), когато устремен да разбера как работи последователността продаваш – доставяш – плащат, научих, че не трябва да се лъже. Не само че не трябва да се лъже, но и не трябва да се прикрива нищо, което после би лъснало със страшна сила пред клиента.
Ако нямаш наличност, не лъжеш, че имаш. Не и за незабавна доставка. Ако закъсняваш с доставката, обикновено знаеш за това много преди да се издъниш. Кажи на клиента! Ако ще закъсняваш за някъде, обади се, изпрати SMS, предупреди! Ако услугата или продуктът ти не правят нещо, не лъжи, че го правят!
Във всички бизнес книги, които съм прочел за последните двадесет години, пише това. Практиката ми в десетки хиляди сделки показва същото. Защо тогава всички хора в един или друг момент решават да го правят или продължават да го правят, очаквайки да не ги хванат, да не се случи на тях, да не лъсне истината? Защото в живота се случва и да не те хванат. А това да не те хванат, може да се случи даже няколко пъти, дори и последователно. И тогава човек започва да вярва, че номерът минава. Да, ама не! Става въпрос не за печалба, а за репутация!
Наскоро по време на обяд с мой клиент и управител на средно голяма българска фирма дискутирахме негов казус с доставка от чужбина. Продуктите представлявали фиксирана поръчка на клиент, но по някаква причина поръчката към чужбина не била подадена изобщо. Срокът за доставка към българския клиент изтекъл и той се обадил да попита кога точно да очаква стоката. О, ужас! Отговорният служител едва тогава научил, че са направили пропуск доста по-рано.
И лъгането започнало, и продължило няколко пъти, и се очертавало да продължи дълго. Докога? Най-вероятно докато репутацията на тази средно голяма българска фирма пред клиента паднела под абсцисната ос! Мястото тук е малко, за да опиша поне сто лъжи, които съм чувал да се съчиняват и изричат на клиентите в такава ситуация.
На второто или третото лъгане отговорният служител все пак признал на управителя какво се случва. (Похвално! От този служител може да стане лидер!) Управителят на секундата преподал на служителя поне няколко урока – по изграждане на стойност и репутация, по кризисен мениджмънт и по лидерство. Обадил се на клиента и му казал истината, както и новия истински срок. Клиентът благодарил и вече знаел какво да прави и как да реагира.
Дали това е повлияло негативно на взаимоотношенията клиент – доставчик? Със сигурност клиентът е потвърдил поръчката си. Със сигурност клиентът още дълго време ще има едно наум с този доставчик. Със сигурност клиентът ще започне да поддържа нов алтернативен доставчик. Със сигурност клиентът вече ще иска допълнителни гаранции за доставката си, включително и неустойки. Хей, чакай малко! При толкова много негативни последствия има ли смисъл да казваме истината? Лошите неща така или иначе са се случили. Вие какво избирате?
Всъщност, репутацията на доставчика дори и поразклатена не е пострадала. Взетите мерки са решителни и в комбинация с авторитетните действия на представителната фигура успяват да продължат бизнеса с клиента.
За тези, които избират „лесния” път да лъжат, купете си тефтер, за да си записвате на кого какво и колко пъти сте лъгали. Който пише – помни!