Наскоро с мой бизнес партньор (търговски директор) обсъждахме старта на годината и той ми спомена, че въвежда споразумения с клиентите на компанията, в които пише, че им предоставят отстъпки от цената при постигане на определен оборот. Сам по себе си този инструмент не е нов, използва се от много компании и записва на хартия едно обещание на компанията към своите клиенти.

Всъщност нашият разговор се въртеше около това, че някои клиенти на компанията купуват по-малко спрямо предишен период (разбирай трябва да бъдат стимулирани да купуват повече), а други са спрели да купуват изобщо (разбирай трябва да бъдат реактивирани). Колко български компании се намират в подобна ситуация? Сигурно са хиляди. Та това е нормална бизнес ситуация някои клиенти да намаляват покупките си, а други да ги прекратят напълно.

Хайде сега си представете, че кварталната кръчма, която не сте посещавали от миналия август, защото е доста вмирисана, т.е. сте спрели да купувате, пусне листовка в пощенската ви кутия, че при сметка над 20 лева прави 10% отстъпка или дава една бира безплатно. Какво си мислите?

Нека разнообразим малко. Да речем, че сте редовен клиент на ловно-рибарския магазин, където ви познават и където оставяте регулярно по 40-50 лева месечно на няколко пъти (не наведнъж). През последните 3-4 месеца не сте се появявали и понеже знаят телефона ви (заради минали доставки на разни неща), се обаждат да ви кажат, че вече на всеки похарчени наведнъж 50 лева получавате 15% (измислям си) отстъпка. Казвате „Добре” и затваряте. Какво си мислите?

Всъщност дали когато една компания се разделя с част от парите си (предоставя отстъпка), тя знае какво прави? Допускам, че не, защото единственото, до което води това действие, е ерозия на печалбата и репутацията. И двете са фатални за един бизнес и вярвам, че не е необходимо да го доказвам.

Когато една компания прави отстъпки просто така, защото сте минали да оставите някой лев, това означава, че тя не знае какво да прави с вас и не се интересува от вас. Означава, че не ви познава, но и не се трогва от това, че не ви познава. Означава, че единственото, от което се интересува, е самата себе си и вашите пари. „Ще се радваме да ни оставите 50 лева, а радостта си ще изразим като ви вземем 40 лева вместо 50. Доволни ли сте?” Хората днес са много мнителни. Има да оглеждат онова, което им предлагате, и да търсят уловката, защото не е нормално току така някой да се разделя с част от парите си.

Ако ще давате нещо на клиентите си, първо ги питайте какво искат от вас. После ги питайте дали онова, което им предлагате, е ОК за тях във всички елементи на цялостния продукт на вашата компания. После ги питайте, когато се отказаха да купуват от вас, откъде и защо са започнали да купуват. Ако просто са намалили покупките, разберете какво се е случило с бизнеса им или с новия им доставчик. Чувам възмущенията ви към задаването на въпроси от подобен характер, защото такива диалози се реализират трудно в доста сектори или бизнеси. Просто се поинтересувайте, наведете глава и попитайте по друг начин, разберете какво се случва, защото има начин, но трябва да пожелаете.

Звучи ли ви много елементарно? Така е, но защо ли не се получава така на практика? Мога само да предположа, че компаниите се интересуват единствено и само от себе си, фокусирани са към своите продукти и проблеми и понеже не знаят нищо или почти нищо за проблемите на клиентите си, решават, че клиентите се интересуват само и единствено от цената. И затова я свалят, без никой да е искал това от тях.

Дали е добра идея да поопознаете клиентите си и да си опазите и печалбата, и репутацията?