Клиентите не искат дългосрочни взаимоотношения

Всички продавачи, мениджъри продажби, тренери, ментори проповядват мантрата – дългосрочни взаимоотношения = удовлетворен клиент = лоялен клиент = повече продадени продукти на един и същ клиент = печалба в дългосрочен план = ниски разходи по поддържане на взаимоотношението. Вярно е! Но дали клиентите искат това?

Без да стеснявам общността на разглеждане, ще разделя клиентите само на два вида – потребители и купувачи. Първите купуват и директно потребяват продукта или услугата, а вторите само купуват, а други потребяват. Когато си купувате ядене за обяд, когато ходите на фризьор или на кино, сте потребители. Когато купувате канцеларски материали за офиса, правите търг за закупуване на техника или просто пазарувате за семейството си, сте купувачи.

Съвременните клиенти се различават от тези през ХХ век и въпреки вярната и работеща за продавачите мантра, нещата днес са различни. Продавачите трябва да са готови да посрещнат неудовлетвореността, нелоялността или предпочитането на конкурента без да се сърдят и (надявам се) знаейки как да се оправят.

Преди продавачите са били източник на информация, новини, истории или просто разни техники и хитрини за клиентите си, без значение дали са потребители или купувачи. Прословутото съветване, консултиране на клиента, което е било съпровождано от изграждане на взаимоотношения, отдавна не се случва. Не и по този начин, по който след такова консултиране клиентите вземат решения за покупка.

Съвременните продавачи (с малки изключения) знаят по-малко от клиентите си. Разбира се, те знаят повече за собствените си продукти, но публичната информация за тях, особено сравнена с останалите играчи на пазара е достъпна за клиентите. А клиентите нямат свян и я използват изключително в своя полза.

Клиентите искат разнообразие, искат възможности да забягват към други продукти и услуги, искат възможности да се връщат безнаказано към стари доставчици (с променени предпочитания и на по-ниска цена), искат да пробват какво ли не, искат да се асоциират постоянно с различни марки или дори да подлагат на изпитание автентичността на доставчиците си.

Кога един клиент купува единствено и само от една марка, едно място или един доставчик откакто се помни? Вече почти никога. Дали тогава мантрата за дългосрочността не би следвало да бъде смекчена или поне не токова силно натоварена, та на всяка цена да е налице стремеж да се продаде, задържи клиента на всяка цена, да се разширява присъствието при него. Дали да не му дадем възможност да диша, да пробва други неща, да изпробва онова, за което е чел в интернет или е видял в ръцета на еди кого си?

Я си помислете, с кого сте откакто се помните? Комай само с родителите ви. (Опит за шега!) Нито ресторантът, който посещавате, е само един, а вие искате различни неща в различни моменти, нито се е родил фризьорът, който да е обсебил мисълта ви, защото модата на цветовете и прическите вървят по други пътеки, нито пък марката лаптоп, която ползвате сега, ще може да ви накара да я повторите след две години, защото изискванията ви се променят и друг ги задоволява при по-приемливи условия, че е и по-модерен и по-предпочитан в кръга ви.

В бизнес организациите доставчиците на продукти, стоки и услуги са необходимо зло за съществуването на бизнеса. Струва си да се бори човек да е изключителен доставчик, но на практика нещата постоянно се променят. Постоянно на вратата чукат нови доставчици, взаимоотношенията с времето се изчерпват (освен ако не актуализирате постоянно моделите на яхтите или известността на имената в антуража към тях), самите организации се променят, хората в тях – също и служителите идват с доставчиците си. Очевидно, тук изключвам неща като газ, ток и вода.

Ако се знае, че клиентите не искат дългосрочни взаимоотношения, не са лоялни, към какво да се стреми тогава човек, който трябва да управлява активно продажбите си и взаимоотношенията си тях? Към дежурните каузи ли или към изтърканите обществено значими идеи? Труден въпрос…

Няма и еднозначен верен отговор. Изглежда трябва да се търси някаква нова неназована динамика на обновление в продукта, съчетана с нова комуникационна форма през новозавладяваща и новопредпочитана марка, с която да се определят потребителите.

Без да мога да определя детайлите на този нов микс, например музикалната индустрия, футболът, бързооборотните пакетирани стоки, химията, лекарствата и автомобилите сякаш успяват най-добре да плуват с тази динамика в световния бизнес океан.

Едно е сигурно: скоростта на промяна днес е толкова висока, колкото никога не е била. Затова и клиентите най-вероятно повече няма искат дългосрочни взаимоотношения. Нещо повече, обществото също е заразено от тази идея. Докъде ли ще стигнем?