Капанът на онлайн маркетинга за малките бизнеси

Цъкате си във Facebook, нали сега там и в Twitter се случва всичко в света и гледате платено съобщение – ще работим за вас на 6 април (разпети петък), а после почиваме, та елате и се възползвайте. И човек си мисли – тъкмо няма да има хора.

Е да, ама не. Хора има рехаво, но обслужващ персонал – още по-рехаво и работата пак същата. И човек пак си е загубил времето. Питам – за какво плати на Facebook собственикът на този бизнес? Да докара клиенти, които да изнерви с чакане и хората пак да не си свършат работата.

Маркетингът е голяма работа, ама в популяризаторската си част (Promotion) той работи до входната врата на търговския обект. След това, ако няма планиране на ресурси и обслужване (Product and Process), по-добре онзи човек да не се беше сещал за платения онлайн маркетинг. И мълва от уста на уста щеше да свърши работа…

Google и Facebook тръбят: boost-вай за 3-5 $ на ден в продължение на един месец и ще се изкачиш, ще имаш ХХХ влизания, ще доведеш до прага на обекта УУ клиента. Grabo.bg, Rio.bg и десетките като тях също пеят в този хор. Чудесно, получава се. А после?

После идва драмата, защото трябва да се обслужат (People and Process) докараните до портата клиенти. А те са там или защото нещо е на оферта (обещали сте), или защото е в извънреден период (обещали сте), или защото ги накарахте точно тия дни да влизат и поръчват онлайн (обещали сте).

И тук се сблъскват системите за масова търговия и малките търговци. Обикновено голямата търговия има ресурс да изследва предварително и да помисли за възможните сценарии, вкл. неблагоприятни, и действа съобразно това – да се предпази. Възлага на мениджъри, консултанти и програмисти да измислят и напишат такива текстове в сайтове и други комуникационни канали, че все едно са се погрижили предварително за всичко. И това работи, въпреки че понякога е отблъскващо (това видимо връзване на гащите).

Малките търговии – сайтове, обекти, услуги са напълно беззащитни в обслужването на привлечена маса клиенти посредством съвременния онлайн маркетинг. Те рядко разполагат със стандарти, които да приложат в такива ситуации и да се справят като направят [почти всички] клиенти удовлетворени и с надхвърлени очаквания. Също, нямат ресурс да анализират потенциални сценарии, за да се опитват да подобряват представянето си в посока клиентско задоволство. Просто, разчитат на опита, общата култура и възпитание на дежурните служители да се оправят и преодолеят временния наплив.

Има ли решение за малките магазини, обекти, търговски сайтове и др. под.? Има, но няма да им хареса, защото не носи бързи резултати. От друга страна среди като Google и Facebook умело използват съвременната нагласа за привличане или пазаруване онлайн, за различност от традиционното, за случване на нещата веднага и с един клик.

И ако съвременният онлайн маркетинг представлява основна част в днешното популяризиране на продукти, услуги, брандове, бизнеси, то обслужването (дори в онлайн процес) не се е променило много с годините. То се подчинява на същите закони на общуването – приветливост, взаимност, зачитане, разбиране (хората имат желания и страхове), очакване, съпричастност, преценка, удобство и т.н. 

Малките бизнеси ще трябва да си напишат домашното, въпреки че нямат ресурсите на големите. Единствено собствената им мотивация да са подготвени – да имат макар и елементарни стандарти, да анализират и разпишат макар и няколко казуса, за които успеят да се сетят – ще ги държи над водата. Това е началото на едно добро обслужване.

Впечатляващото обслужване ще се случи в бъдеще – настойчивост и постоянство в работата по подобряване на обслужването, стандарти, контрол, работа с хората и вяра, че ще стане.

Картинка: fmim.in