Как комуникира по телефона българският предприемач

Един много показателен казус за това как комуникира българският предприемач. Наскоро ми се наложи да се обърна за справка и съвет как да постъпя във връзка с общи документи към служител в една средна българска компания, с която имам бизнес взаимоотношения.

Не успях да се свържа на мобилния телефон на служителя, с когото се познавам лично, и има телефона ми, ерго знае кой го е търсил и зачаках да ми върне обаждане. Точно след ден, недочакал връщането на обаждането, отново позвъних на същия служител, който отново не ми вдигна, нито ми върна обаждането (за втори път). На третия ден позвъних трети път на този служител и след като не ми вдигна, потърсих друг служител, когото не познавам, но с когото съм водил кореспонденция по имейл. И той не ми вдигна телефона. Приказка!

Погледнах в имейл кореспонденцията отново и видях даден някакъв стационарен телефон за връзка с компанията. Прекрасно! Звъня и ми вдига любезно служител, който ми казва, че няма как да ме свърже с търсения от мен човек (попитах и за единия, и другия). Странна работа – не можело! А за какво са централите – кръвоносната система на вътрешните комуникации? Любезният служител ме посъветва да им звънна на мобилните телефони. Аз потвърдих, че ги имам и понеже не ми вдигат, съм позвънил на стационарния. Той безпомощно съжали и… дотам. Работата започна да става сериозна. Няма връзка с тези. (На банките това вероятно им звучи познато!)

Нямаше как, наложи се да звънна на собственика на компанията и да го попитам какво да направя, както и да го информирам добронамерено, че един непредубеден външен потребител или доставчик няма шанс за връзка с офиса компанията (не с някой магазин или склад). Ако това интересува собственика, разбира се.

Е, споко! И той не ми вдигна телефона, нито ми върна обаждане до края на деня. Какво пък, рекох си, щом и той не вдига телефона си и не връща обаждания, значи (при положение, че не са фалирали или изчезнали) това е станало фирмена култура и ако искам да работя с тези хора, по-добре да си правя сметката, дали ми пасва техния начин или не и да си взема решение. ОК, така да бъде.

Интересното се случи на другия ден. Около 24 часа след обаждането ми собственикът все пак ми върна обаждане. Похвално! Аз казах причината, поради която съм го търсил и тя беше, че не съм могъл по никакъв начин да се свържа с неговите хора в офиса, а той вдигна оборотите още по средата на второто ми изречение, включи директно на шеста и се започна колко били натоварени, как имали 400 доставчици, как доставчиците вдигали скандали, кои били те, къде се намирали, как трябвало дистрибутор да се занимава с тях и други „безалкохолни“.

Изслушах една до болка позната тирада на претоварен, стресиран, изнервен и говорещ (вероятно) на автопилот човек. Чудна работа, „омразните” вериги магазини имат доста повече доставчици пък се оправят, а и там където стоките от дадена област не ги интересуват, директно ги предоставят срещу комисионна на някой дистрибутор и комуникират само с него, но по техните условия. Перфектна схема и който иска.

Собственикът на компанията разбира се, не разбра защо въобще съм искал да разговарям с офиса му, а и нямаше нужда, но реакцията му ме стресна и се извиних, че съм поискал да бъда откровен с него, защото да се обадиш на партньор и да му кажеш как изглежда компанията му отвън – по телефона – е картина, за която иначе трябва да плаща. Добре, де. Не му трябваше това и си пожелахме весели празници.

През 90-те по обученията, на които ходехме тогава, тренерите разказваха следния азбучен пример за клиентоориентирана комуникация (в зората на малките телефонни централи в компаниите). Когато един телефон звънне на рецепция и никой не го вдигне до Х сигнал, той спира да звъни там и се прехвърля към началника на рецепцията. Ако и там не вдигнат до Х сигнал, обаждането отива директно към (примерно) обслужване на клиенти. Ако и там не вдигнат (защото служителят разговаря и линията му е заета), обаждането отива на бюрото на мениджър обслужване на клиенти. И т.н.  – до изпълнителния директор. Ама наистина до най-горе. Примерът е американски и вероятно е истински, макар банките, застрахователите, телекомуникационните компании и други монополи да са ни доказали през последните 10 години у кого е силата във взаимоотношенията.

Аз обаче познавам българска компания, която е настроила отдавна централата си по този начин. Случайно съм изпитал това на живо и съм разбрал, че работи. Винаги работи и изгражда доверие. Съвсем между другото тази компания расте с проценти всяка година (разбира се, не беше подмината от кризата) и там средният мениджмънт постоянно говори и действа за качество, за изпълнение на стандарти, за удовлетвореност по цялата верига до потребителя, а не за оплакванията на този или онзи. Там нещата се случват и са стабилни.

През 80-те пък (още преди централите и мобилните) фирмите са прилагали трикове за връзка с оплакващи се клиенти, недоволни доставчици  или просто искащи да контактуват с шефа или с някого „по-нависоко”. [Само фирмите, които искат], са „назначавали” специални служители в компаниите си и са кръщавали длъжността им шеф на оперативен комитет. Демек, обаждате се да вдигате гири за нещо или да се вайкате защо още не са ви платили и на рецепция ви казват: „Сега ще ви свържа с шефа на оперативния комитет. J”

Няма отдел връзки с доставчици, където очаквате да ви набият по телефона (не да ви платят) или отдел „Оплаквания и рекламации”, който само по заглавието си звучи погребално и вбесява всеки. И така, когато има някакво несъответствие, някой, който трябва да го отнесе, или просто нещата ще си дойдат на мястото, но отвън натискат, защо да разочароваме хората? Нека вдигнем телефона, да приемем обаждането и то от сравнително „високо място”, да поемем някакъв оперативен ангажимент.

Може би няма кой да свърши това, защото сега съкращаваме хора, нямаме щатове и т.н. Телефони нали имате, безплатни минути, ако се наложи, нали имате? Пенсионирани бащи и майки на вас и вашите служители ще се намерят. Само един ви трябва. Връчете им телефона, инструктирайте ги и вземайте редовно онова, което са събрали за вас. Те ще се справят блестящо, защото са опитни в комуникацията.

Решения – много, стига да искаш. Пак ли нещо не мога да разбера?

Снимка: www.lifed.com