Знаете ли защо купуват от вас?

Обявявам конкурс сред четящите този блог. Който познае защо съм клиент на мобилния оператор Глобул получава награда една моя средна месечна сметка. Наградата ще изплатя лично на позналия в подходящ ресторант. (Ако на някого вече съм казал, нека замълчи, за да е интересен конкурса.)

Моят бизнес е такъв, че познавам добре клиентите си и зная защо, когато купуват, купуват от мен. В малко по-големите фирми, като Глобул например, не знаят защо съм им клиент вече 13 години. Там при всяко плащане на сметка (когато се излъжа да не я платя по банков път) издевателстват над мен, опитват се да ми пробутат нов договор, разпитват ме, киселеят, не са учтиви, нагли са, гледат си само в мониторите, изобщо държат се като Карбовски с циганин.

Истината е, че причините да съм клиент на този оператор, са били различни през годините. Откакто дойде кризата обаче и помете раздутите им щатове в ЦУ, там разчитат изцяло на компютрите си и онова, което системата им предоставя. Т.е. не знаят! Затова и не продават. Не могат да продават, колкото и да ги обучават. Не искат да продават. Всеки опит за контакт с посетител там е предизвикателство за посетителя поради една много проста причина – никой не се интересува от посетителя, а само от парите му. В резултат на това няма реално общуване, да не говорим за удоволствие от общуването, благодарение на което да останете доволни или да ви е било приятно. Защо трябва да ви е приятно?

В Глобул не познават клиентите си. Е, че то възможно ли е да се познават милиони клиенти? Ако сведем познаването до бизнес клиентите и ги селектираме по месечна сметка или други признаци, познаването става задължително, че и напълно възможно. И така, в Глобул не искат да знаят защо съм им клиент и поради това, върху мен регулярно упражняват нещастните си умения за продаване всякакви младежи (явно там нормален човек над 30 годишна възраст не се задържа) и управители (отново в младежка възраст). Ако не коментираме възрастовата структура на човешките ресурси, компанията се е погрижила служителите да са униформени (Браво!), да са винаги с баджове (Браво!), служителите да познават характеристиките на телефоните и тарифните планове (това е задължително), пространствата в магазините да са отворени и свободни (Браво!).

Дотук добре, но това само привлича, а не продава. За да се задържат клиентите, особено бизнес клиентите, те трябва да се познават и познанието за тях постоянно да се актуализира, защото и те се променят, при това много бързо.  По това, което виждам от физиономиите на управителите, с които ми се налага да общувам, когато ме разпитват, вторачени в мониторите си, мога само да се догаждам за естеството, пълнотата, смисъла и бизнес смисъла на информацията, която се съдържа в техните CRM-и. Въоръжени с това знание (колкото и бедно да е то) управителите на магазини, които продават услугите на Глобул, имат шанс да задържат и да не изгонят клиентите да си сменят оператора. Към момента оценявам този шанс на под 1% и аз съм в този 1%, но те не знаят причината, защото разпитват и се опитват да пробутват, а реално не се интересуват от клиента. 

Защото не искат! Защото се интересуват единствено и само от себе си! Защото шефовете по веригата от нива са „прекалено изискващи строги хора”, които се интересуват само и единствено от числата, само от собствените си числа, но не и от начините за постигането им! Защото да задържиш един клиент е по-лесно (и по-доходоносно), отколкото да привлечеш нов, но отгоре крещят за броя нови договори. Ако сте в някакъв бизнес и не знаете защо купуват от вас, бързо отделете време и научете. А ако не успеете да научите, сменете позицията си или бизнеса. Иначе получавате заплата, която не заслужавате, т.е. крадете пари от собственика. 

Тарифните планове в мобилните оператори са такива, каквито са и не могат да се променят от определено ниво надолу (разбираемо), но никой кисел управител не желае да обясни как това влияе на сметките (имат прекрасни инструменти за това, но не го правят), как това се свързва с работата на клиента. Да не би да си помислите, че те правят това, но само за големи фирми. Мога да гадая за това, но при празни магазини в 80% от работното време какво пречи на един управител да проведе консултативен разговор с един бизнес клиент? Когато поговорите с някого, когато пообщувате учтиво, когато се усмихнете, когато разберете ситуацията на клиента, когато диагностицирате точно, когато предоставите решения, шансовете да постигате целите си са големи (не са 100%, но са големи). Когато клиентът винаги трябва да „разбира” оператора в лицето на киселия управител, който разпитва, неоткъсващ поглед от монитора, шансовете клонят към нула.

Ето защо каквито и гафове да прави Мобилтел (там положението е много подобно на това в Глобул) още дълго време ще сритва задника на Глобул, просто защото е стартирал пръв на този пазар и репутацията му на най-голям, както и на доставчик на бизнеса остава незастрашена. С политика към бизнеса като сегашната, Глобул бавно, но сигурно ще губи бизнес клиенти. А може би това е стратегия ориентирана към крайни потребители? Ако това е така, Глобул отново са догонващи, този път – трети, а не дори втори. 

Изображения: www.mobilenews.bg и eshop.mtel.bg