Колкото по-евтини продукти продавате, толкова по-ниско е нивото ви на обслужване!

Идва лято. Купих си гуменки. Естествено, евтини, но много приятни! Та какво трябва да струват гуменки, които ще нося един сезон? Нищо че сега се продават гуменки по 160 лева и си имат своята клиентела. Не исках да нося покупката (торбичката с кутията и гуменките) в ръка и затова реших да ги оставя в магазина. Може ли? Може. Щях да мина на другия ден, когато ми бе по-удобно да ги взема.

На другия ден в 10:12 (десет часа и дванадесет минути) „забих кол” пред магазина, който си тъмнееше затворен с начало на работното време в 10:00. Били ли сте в Истанбул в работен ден, на нормална улица с магазини, в 8:00 сутринта? Ако не сте, нека ви кажа, че метат пред магазините си, не вдигат пушилка и се подготвят съсредоточени и с усмивка. Как видях усмивката ли? Просто, по невнимание препречих пътя на човек от някой от дюкяните, докато крачех по тротоара.

Връщам ви в София пред магазина за обувки. Поразпитах отляво, поразпитах отдясно – другите магазини бяха светли и вече отворили – никой от комшиите нищо не знаеше, та се наложи да звънна на изписания на табелката на магазина телефон. Никой не вдигна и аз се простих с гуменките или поне така си мислех. Около 15:30 въпросният телефон връща обаждане, като комуникацията е „А’о…” (от онези кратките, с ударение върху „а”-то), явно трябва да значи „Ало”. Пълна анонимност, „… за какво става на въпрос?” Без намек за тон, който да се извинява за причиненото неудобство. „К’во да напра’я? Имах работа.” ??? Клиентите нямат, но парите са в тях… Каква изненада!

Забелязвам една закономерност. Колкото повече време работи един продавач в търговски обект, без значение дали е собственик, управител или просто служител, толкова повече нараства броя на следните негови прояви: закъснява да отвори (голяма работа), не се усмихва (на мен да не би някой да ми се усмихва), елементи на арогантност (аз вися тук по цял тен, а те идват и се мусят), наглост (не стига, че е толкова евтино, ами и претенции), мързел (цял ден вися тука за ник’ви пари), демонстрация на работното място (имам си по-важна работа или чакай малко, че имам клиенти)…

Колкото по-евтини продукти продавате, толкова по-ниско е нивото ви на обслужване. Няма как! Мотивацията за действие на един продавач минава задължително и през очакванията за печалба. Представете си следната картина: икономиката определено не цъфти; масовият потребител е несигурен за дохода си; в резултат хората не са особено щастливи и активни в покупките си; при всички положения едно време е било иначе, но сега не е; клиентите са силно колебливи, прекалено мислещи, много изчакващи и сериозно отлагащи. Сега, в тази ситуация вземете нашия човек, който е подредил магазина си за обувки в синхрон с поведението и настроението на тези същите хора, дето влизат и излизат от магазина му, без да купуват. Той е сложил в магазина си само евтини неща (концепция). Печалбата му в една евтина стока е толкова ниска, че трябва да продава с кашони (да не кажа с палети), за да има смисъл. Да, ама не продава в такива количества и резултатът е налице.

И какво излиза? Колкото пари ти искам, толкова и стока ти давам. Обслужването е част от стоката, от комплексния продукт, който купуваме. Когато поведението на продавачите стане безупречно и в 100% от случаите, без значение дали клиентите купуват или не, тогава клиентите няма да имат нищо против цените в магазините или просто да похарчат малко пари. За целта трябва малко микс и силна и непоколебима увереност в онова, което магазинът прави, т.е. че е смислен и полезен, за да могат клиентите му да купуват и разказват.

Неотдавна бях в една европейска столица, където на главната имаше магазин H&M. Там също имаше доста евтини неща (при това с приятно качество), но някак си обслужването им не беше пострадало от тази работа. Не съм рекламно лице на никоя марка, но само магазините, които продават т. нар. маркови обувки (дрехи и т.н.) ли са наясно защо без обслужване не става? Нещо не мога да разбера!