Дойде време да напиша положителни неща за обслужването в България. Радостен съм. Не мога да скрия задоволстовото си. Професионално и лично удовлетворен съм, когато видя и когато съм обект на добро обслужване.
1
Имам бизнес среща в някакъв мол. Сядаме в сладкарница „Неделя“ и още от сядането сервитьорката влезе в тона ни и ѝ се получи много добре. Какво ще пием, ясно. „Закусвалили сте тази сутрин?“ – ненадейно пита тя. „Като се замисля, не съм.“ Продължава: „Искате ли да видите тук?“ „Чудесно, избрах си.“ Момичето се държеше изключително на ниво и аз я попитах:
„Госпожице, имате много добро общуване и отношение, къде са ви обучавали?”
„Никъде не са ме обучавали.”
„Добре, но откъде се сещате да общувате по такъв начин с нас? Вие не ни познавате.”
„Ами, не зная, може би това е от първите седем години?!” – предположи тя и се усмихна приветливо за пореден път.
И гледай сега драмата ми да съм едновременно доволен от обслужването на това девойче и неудовлетворен, че най-вероятно следващия път или на друга маса в това заведение няма да получа подобно отлично обслужване. Защо?
Защото се чудя това момиче, което отлично продава, отлично заработва бакшиша си, отлично комуникира изобщо докога ще работи там? Да помислим заедно. Там не ги обучават да се държат по този начин. Който го прави, е случайно. Там не споделят добрите практики помежду си. Всеки новоназначен келнер сам открива топлата вода. Каква загуба на време…
2
Малък магазин в софийски квартал. Името му е „Деликатесен“. От врата се вижда, че хората с желание копират модели и практики на други подобни магазини, но в това няма нищо лошо. Ако добрите неща се мултиплицират, облагодетелствани сме всички, а най-находчивите ще измислят нови. Още по-добре. Саламчета, вино, сирена и други работи.
И така зяпам си аз виното, а до мен жена подрежда и етикетира бутилки, прави ми място. Задържам се, чувам мъжки глас, който си предлага услугите да помага. Отказвам, но той предлага да ми каже повече за саламчетата и така разбирам, че тъстът и тъщата са производители, а мъжът и жената – търговци на дребно на семейната продукция.
Мъжът веднага се разпореди на служител и спретнаха дегустация на два вида деликатеси. Подносче на разположение на всеки влязъл. Наистина бяха страхотни и ако не бях опитал, едва ли щях да си купя. Нещата ми се придвижиха до касата. Опаковките са предимно хартиени. Приятно е.
Любезни, усмихнати, желателни. Въпреки очевидната липса на рутина и тренинг обслужването на това семейство му се получаваше. Мотивацията беше на ниво. Незабавно препоръчах магазина на всички, с които се видях в следващите два дни (5-10 човека). След това забравих, но обслужването и приятното преживяване стигнаха този малък бизнес да бъде препоръчан.
3
На мероприятие съм в парк хотел „Пловдив“. За първи път стъпвам в този хотел. Посрещат ме с 2-3 глътки портокалов сок в стъклена чаша. Тук има уловка, казвам си аз. Тези сигурно ми предлагат това, защото съм част от голямо мероприятие и това е включено. По-късно виждам витрината с един рафт подредени и готови welcome drinks портокалови сокчета в същите чаши – готови за следващите гости. Които и да са те. Предположението ми за радост се оказва погрешно.
На рецепцията всички са усмихнати. Предлагат ми да си избера късметче от голяма купа! Оказва се релакс услуга на половин цена. Страхотно! И от маркетинга са усмихнати, но за тях това е нормално. За два дни на рецепцията се смениха 4-5 човека и всички постоянно бяха в добро настроение, приветливи и усмихнати. Искате ли това? Искате ли онова? Искате ли веднага да изпратя човек или по-късно е по-добре за вас? Ей такива въпроси само по обучения съм чувал да задаваме. Сега ги слушам и на живо. Браво!
Как пък нито един път не се издразниха? В една пауза по едно време наблюдавам как мъж на силно неразбираем език нещо говори на една от рецепционистките. Човекът май си беше пийнал и бе заел малко по-агресивна поза, защото не го разбираха, но рецепционистката се усмихваше мило, не се развика или да негодува по някакъв начин. Просто си свърши работата, човекът се успокои и животът на хотела продължи.
Имам много сериозно подозрение, че хотелът не е български или поне не е с български собственици. Няма да проверявам собствеността, но освен 30 човека българи (нашето мероприятие) в хотела се разхождаха само италианци, гърци и турци. А, по едно време се появи и Денди, като притурка към едно досадно куче. Това последното може да играе ролята на доказателство, защото подобни киселяци не ходят къде да е.
Всичко това ми се е случило в рамките на последните два месеца. Не губя надежда…
Картинка: www.helpdesksoftwareonline.net.
0 коментара