Добрият сиесар[1] в малкия магазин

Отивате на фитнес, фризьор, среща, разходка… Изберете си. Минавате покрай съвременна пекарна, от която понякога си купувате хубав и съвсем конкретен, любим хляб. Часът е около затваряне.

Как разбрах, че е съвременна ли? Първо е голяма – над 100 кв. м, от които за клиенти – половината. Второ, има няколко маси със столове, което предполага да можете да седнете за по-дълго и да хапнете, каквото там пекат с някакви напитки и да прекарате приятно. Трето, чисто, спретнато и видимо поддържано е. С две думи хората са направили опит да се отличат от другите пекарни, които в най-честия случай представляват остъклени витрини с гише.

• Добър вечер. Имате ли от хляб Х?
• Не, имаме пълнозърнест и пшеничен. – последвано от дълга пауза.
• Благодаря. Довиждане.
• Довиждане.

Какво да я правим тази продавачка? Нищо не можем да я направим, освен да опитаме да я обучим или ако това е невъзможно – да я разкараме на минутата, че гони клиентите. Същата тази преди половин година на въпроса защо е толкова дълбоко напукан хляба, беше отговорила: „Откъде да знам? Да не го пека аз…“ „??? Ами, добре. Дайте ми един най-малко напукан.“

Половин година по-късно промяна няма. Колко хляб не съм си купил от там, тия и идея си нямат. А и дали е била същата продавачка или друга? Токова си приличат лошите продавачки. А колко се различават и запомнят добрите!

Какво се случи след това ли? Купих си хляб Х от близкия супермаркет, където е налично прилично и еднакво качество от трима производители, които редувам (за вкус). Просто малкият магазин не успя да продаде двойната си цена.

Добрият сиесар ще осъзнае, че вижда човек дето не го е виждал. Не и скоро, не помни това лице. След това ще осъзнае, че директният въпрос за хляб Х означава, че тоя май разбира какво купува и защо, не опознава хлябовете днес, демек – поне на нивото на сиесара е. (Вярваме, молим се и се надяваме сиесарът да има ниво на познания за онова, което продава.) И на последно място хляб Х при нас струва два пъти повече отколкото в близкия супермаркет, където хляб под това име се доставя от трима различни производители (вкус, опаковка, грамаж).

Остава малко време до затваряне. Останали са 10-20 хляба (дълбочина) от два вида измежду 10-15 вида (широчина) прясно изпечен асортимент. Трябва да се продадат. В развитите държави малките магазини са изключително гъвкави поради липсата на нива в мениджмънта и час преди затваряне всичко, което така или иначе ще се изхвърли, е на минус 50% и повече. Тук все още е рано за тези маркетингови (очевидни) похвати.

(Вметка: също както е рано в БГ да се осъзнае, че един хотел въпреки постоянните разходи е по-добре да работи целогодишно, отколкото само за по три месеца лятото или зимата, защото толкова бил сезонът.)

Мислите на една продавачка: „И тоя сега иска хляб Х. Нямаме. Да беше дошъл малко по-рано. Имаме само пълнозърнест и пшеничен. Защо не ми се обажда сина дали се е прибрал. Мъжът ми дали ще излиза тая вечер с таксито? Какво да сготвя за половин час на децата след като се прибера. Оф, пак ще търча…“

Мислите на един добър сиесар: „Остава още час то затваряне и после газ до вкъщи, че ме чакат, ама дотогава… Този не съм го виждал. Пита интелигентно, не е някой селяк. Да видим дали тук има нещо!“

• Добър вечер. Имате ли от хляб Х?
• Като погледна (и се обръща, за да подсили) час преди затваряне имаме пълнозърнест и пшеничен. Даже тъкмо щяхме да ги пускаме на минус 50%. – секунда пауза, няма реакция. – Хляб Х печем три пъти през деня и на практика постоянно имаме пресен от 9 сутринта до преди час.
• Ами…
• Този от 3 става на 1.50, а другия от 2 става на 1. Как ви харесва?
• Ще дойда утре.
• Заповядайте! Преди да си тръгнете да ви кажа, че от две седмици продаваме успешно най-последния ни хит – хляб У. Разбира се, нямаме го в момента, но утре през деня ще бъде наличен заедно с вашия хляб Х. Ето листовка с хранителната информация. Приятна вечер!

Има ли разлика? Възможно ли е? Ама, за един хляб ли толкова приказки, че и листовка? Защо трябва да е толкова трудно?

Добрият сиесар знае още нещо. Хляб Х макар и не пресен, не топъл, с не толкова чисти съставки, не толкова вкусен и не в еднократна хартиена опаковка се продава във всички супермаркети. Там той се доставя от множество производители и се продава на половин цена. Ето защо един сиесар осъзнава, че няма силата на супермаркетите, но може да се състезава съвсем успешно с тях в своята област. Само трябва да прави правилно правилните неща в 100% от отдалите се случи. Ни повече, ни по-малко.

Колко пък да е трудно?

Картинка: happykitchen.rocks

---

[1] Сиесар – опит за неологизъм. Произлиза от произнасянето на абревиатурата на английски език на длъжността „Представител, обслужващ клиентите“ – Customer Service Representative – CSR. Думата замества „продавачка“ и „обслужващ персонал“. (Бел. авт.)