Балансът на вниманието към клиентите е съзнателно поведение

Правило ли ви е впечатление, че продавачите в търговските обекти, магазините, местата за услуги рядко уцелват ваксата на нужното внимание към вас. Или ви се нахвърлят или ви пренебрегват. И ако в живота почти всичко е нито черно, нито бяло, то в обслужването нещата рядко вървят по верния път – средния, балансирания, премерения път.

Това можем да сравним със струните на един музикален инструмент. Ако ги пренатегнете, ще се скъсат. По същия начин нахвърлянето върху клиента къса клиентското внимание, доверието, желанието да работят с вас, стремежа да сътрудничат в процеса на продажба. Нахвърлянето много често се проявява при неопитни служители и продавачи. Нерядко ще го срещнете и при изнервени от непостигнати количествени цели продавачи, които трудно сдържат напрежението натрупано в тях. Нахвърлянето е преодолимо със самоосъзнаване, много малко самоподготовка, постоянно самонаблюдение и репетиране.

Пренебрегването е другата крайност, при която струните на музикалния инструмент са дотолкова отпуснати, че онова, което издават, не е звук. Как да го разпознаете ли? Отивате някъде с намерението да купувате или да прекарате малко време, като плащате с парите си, и искате поне да се чувствате хора, да не се налага да се молите на никого, да бъдат учтиви и внимателни с вас, да ви обръщат внимание. И нищо от тези очаквания не е налице. Пренебрегването е много характерно за огромна част от българските заведения, където след едно вяло (или никакво) посрещане и предоставяне на менюто, започва тяхната „истинска” част от обслужването – няма ги, не ви виждат, минават бързо покрай вас, очакват да знаете за вината или ястията повече от тях. Да продължавам ли да изреждам? Голямо чакане пада и то най-често заради изключително съкратената бройка обслужващи – кризата не реже разходите, тя ги убива, но всеки предприемач трябва да е наясно, като намалява хората си какво прави. Има бели лястовици, разбира се, но там и цените са все едно са ви поднесли бяла лястовица по тихоокеански.

Пренебрегване е налице и когато в магазини, където нещата уж са на самообслужване, се нуждаете да питате нещо, да се уверите, да се посъветвате. И вдигате поглед, ама няма никой. И започва едно търсене… И намирате „pas de problème”. Споко, сами сте си, няма проблем!

Всеки обект е трябва да познава процесите си и какво предоставя на клиентите си, за да знае къде се намира баланса на вниманието, което иска да им предоставя. Това е съзнателно поведение, а не е реагиране на всяка ежедневна ситуация. Магазинът до офиса (един от многото) е наясно, че не продава уникални неща, но е предпочитан пред останалите. Защото там знаят, че нямат шанс, ако не намират баланса в 100% от посетителите. И те го правят, като четирима души съвместяват всички длъжности, които са налице в един магазин. Включително смените, приемането на стока, етикетирането, опаковането, претеглянето на везна, консултирането на клиентите и т.н. И там е приятно, защото без да могат да го обяснят, знаят за баланса.

Без самоподготовка, без самопознаване, без репетиране и повторение, без изучаване на клиентите няма шансове за постигане на баланс във вниманието. А нещата започват оттам, за да стигнат до касата. Ако ли не, всеки обект ще изглежда като навсякъде. И тогава на клиентите все ще им е топло (студено), скъпо и неприятно. Е как да харчат парите си там?